5 recomendaciones para definir tu política de devolución

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política de devolución

¿Política de devolución?

Hace unos meses se nos presentó una situación con la llave del lavaplatos de la casa, se terminó de dañar y no quedó otra opción que comprar una nueva.

Esto sucedió en plena cuarentena, lo que nos hizo más difícil el proceso de elegir bien y tomar la decisión de comprar el producto que necesitábamos, con los accesorios o herramientas para hacer la reparación (afortunadamente a mi esposo le gustan esas labores de la casa y no tuvimos que acudir a un plomero).

Después de evaluar todas las opciones posibles y disponibles, tomamos la decisión de hacer la compra en un local cercano a la casa, que cumplía con todos los requerimientos, tenía todo lo que necesitábamos, a un buen precio y la atención del vendedor al momento de hacer la compra fue excelente, nos convenció de que habíamos hecho una excelente compra.

Sin embargo, al llegar a casa, una de las piezas estaba dañada. Allí empezó nuestra pesadilla.

Estoy segura que ya has pasado por esta situación o una similar y qué lamentable que así sea.

Muchas empresas se enfocan en prestar un servicio y diseñar un proceso de ventas hasta el momento en que el cliente se lleva el producto o paga por el servicio, lo que comúnmente llamamos el cierre de la venta.

Nos encontramos con excelentes vendedores que conocen todo el proceso, conocen el producto que ofrecen, nos asesoran en la compra y nos ayudan a tomar la mejor decisión, nos llevan hasta la caja o nos pasan los datos de transferencia, la confirman y listo, “próximo cliente”.

política de devolución

¿Qué sucede después con ese cliente?

Como cliente, cuando te devuelves a hacer algún reclamo o alguna devolución por un producto en mal estado, te sientes estafado, pareciera que hubiesen cambiado a todo el personal y solo estén los que entrenaron para ignorarte o ponerte más trabas, terminan acabando con tu paciencia y en el mejor de los casos optas por dejarlo así y comprar en otro lugar.

Y digo en el mejor de los casos porque podemos llegar a enfrentar demandas legales o recomendaciones negativas en el gigante mundo de las redes sociales, y qué difícil es borrar una mala reputación creada por un cliente molesto.

Ahora, si tienes un negocio, te pregunto: ¿Tienes tus políticas de devolución diseñadas en función de hacerle la vida más fácil al cliente, o eres de los que dice “NO ACEPTAMOS DEVOLUCIONES”?

Si tu cliente realmente te importa, entonces sigue leyendo.

Te voy a dar algunas recomendaciones para que diseñes unas políticas de devolución centradas en el cliente, sobre todo en estos momentos en que todos los negocios están migrando a un formato digital.

1. El cliente es primero.

Cuando te sientes a redactar tu política de devolución piensa siempre en el cliente, evítale las molestias, las incomodidades, hazle la vida fácil. Recuerda siempre que el cliente no siempre tiene la razón, pero es la razón de ser de tu negocio.

2. Sé sincero desde un principio con el cliente.

La honestidad es un valor imprescindible en un negocio centrado en el cliente. Y desde antes de llegar a las devoluciones, puedes evitarlas si le hablas con honestidad con respecto al producto o servicio que estás ofreciendo.

3. No uses las letras pequeñas del contrato.

Coloca tus políticas de devolución en lugares visibles, en tu página web bien identificadas y déjalas claras antes de cerrar la venta. Esto te permitirá disminuir en un gran porcentaje las devoluciones o cambios y les evitará molestias a tus clientes.

política de devolución

4. Evita al máximo que el cliente use la política de devolución.

Esto puedes hacerlo reforzando tu proceso de ventas, asesorando bien al cliente y cuidando tu calidad de servicio. En caso de que definitivamente el cliente no haya quedado satisfecho con el producto o servicio ofrécele otras opciones, cambio por otro producto o algún tipo de descuento en su próxima compra.

5. Ten siempre la misma disposición que tenías al momento de cerrar la venta.

Esa persona que no está satisfecha por alguna razón con tu producto o servicio es la misma a la que le hiciste la venta, no lo olvides. Sigue con el trato amable y cordial que usaste desde el principio y permite que el cliente salga satisfecho aún cuando haya tenido que hacer una devolución.

Ojalá el negocio donde compramos el grifo del lavamanos hubiese tenido una política de devolución mejor diseñada, la solución la obtuvimos porque en el proceso de la pesadilla apareció un “ángel” (parece que era un nuevo colaborador) y nos hizo el cambio de la pieza por tercera vez, hizo la prueba en el lugar y nos despidió con una enorme sonrisa.

Y tú ¿ya diseñaste tu política de devolución o estás esperando que un “ángel” lo solucione?

Házmelo saber en los comentarios.