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Atención al cliente: la carta de las marcas

Atención al cliente

Cuando se trata de ganarse el corazón de los consumidores o clientes las marcas intentan todo lo posible por conquistarlos. Desde nuevas estrategias de comunicación, nuevos enfoques en la forma de hacer campañas publicitarias, hasta la creación de productos y servicios que mejor se adapten a las necesidades de sus potenciales clientes. No obstante, lo que le interesa más a estos prospectos es el tema de la atención al cliente.

Al menos así lo refleja un estudio realizado por la firma estadounidense The Blackhawk Network, quienes realizaron una investigación basándose en una muestra de 1.502 encuestados. Los resultados que arrojaron fueron los siguientes:

Tal y como se señala en el título de este artículo, un total de 94% de los encuestados (1.412 personas) creen que ellos son más o menos fieles a una determinada marca dependiendo de qué tan buena o mala pueda llegar a ser la atención post venta o, como también suele llamarse, la atención al cliente.

Un producto cada vez más útil

Por otro lado, 77% considera que su fidelidad está atada a la conveniencia que tengan los productos y servicios para su día a día. Esto quiere decir que los tiempos en que se promocionaban los atributos técnicos de los productos y servicios sin duda quedaron atrás, pues los clientes y demás consumidores quieren ver en el mercado (o en los medios de comunicación) productos y servicios que aporten soluciones concretas a sus actividades. Por ejemplo, si una persona está buscando un detergente, no le interesará los componentes químicos del mismo, sino más bien cuál es la solución concreta que este producto de consumo masivo le puede dar a su problema.

¡Qué viva el pago electrónico!

Otro dato interesante es que los usuarios ya se hartaron de ir al punto de venta para pagar, pues 76% de los encuestados considera que son más fieles a las marcas a consecuencia de que estas les ofrezcan otros medios de pagos además del tradicional. Esto quiere decir que las marcas deben esforzarse por abrir otros canales donde los clientes puedan realizar sus transacciones comerciales. Un ejemplo directo al grano de esto viene siendo el e-commerce, por su alto impacto para que las personas puedan pagar desde la comunidad de su casa o donde quiera que estén, tanto desde un móvil como desde una Tablet, laptop u ordenador.

No al producto o servicio que se queda en el pasado

¿Qué hay de la innovación? 76% la considera importante al momento de entregar su corazón a la marca. No desean un producto o servicio que se estanque en el tiempo, sino que evolucione a medida que vayan avanzando las necesidades de sus clientes. Los smartphones son un claro ejemplo de innovación, pues siempre están actualizándose para poder ofrecerle una experiencia de navegación y usabilidad sin precedentes al cliente.

Los clientes quieren otras ventanas de comunicación

Los amigos de The Blackhawk Network nos traen el quinto dato que, al igual que los demás, no deja de ser interesante. 73% de los clientes quieren subir su fidelidad a la cúspide de la montaña, solo si las marcas loe ofrecen otros canales de comunicación post venta. Esto le cierra la puerta a las llamadas telefónicas o las visitas en frío como únicas formas de atención al cliente, abriendo otras para el e-mail marketing, redes sociales, los llamados bots, formularios en páginas web o las conocidas ventanas de chat emergentes en estas últimas.

¿Precios bajos con altos beneficios?

No obstante, el dato que se queda rezagado es 53% de los encuestados, quienes consideran que su lealtad hacia una determinada marca está ligada con los bajos precios de las mismas. Eso nos daría a entender que los consumidores o clientes ya no buscan bajos costos con altos beneficios, pues reconocen que un buen beneficio trae consigo un precio alto.

A modo de cierre, cada vez los consumidores y demás clientes están dándoles la llave de su corazón a aquellas marcas que logren ofrecerles una experiencia sin igual luego de la compra-venta de sus productos y servicios. Todo esto ha venido reflejándose mediante la predisposición a interactuar, la cual viene teniendo lugar en envíos de correos masivos (ofreciendo descuentos, ofertas y novedades) y a través de las redes sociales con la publicación de posts positivos para los miembros o fans de comunidades.

Acerca del bloguero

Juan Andrés Medina Landa

27 años de edad. Comunicador Social, con mención en Comunicaciones Publicitarias, en la Universidad Católica Andrés Bello. Emprendedor desde 2012 con el proyecto Publicidad Camaleón C.A., empresa destinada a ofrecer servicios de marketing digital a empresas, marcas o personas. Por otro lado, escritor en juanchomedina.wordpress.com y en www.bloguerosdevenezuela.com. Actualmente, director de mercadeo digital en Techtrol Sistemas Electrónicos.