Cuando hablamos de atención al cliente, por lo general hacemos énfasis en cómo los clientes son atendidos. Sin embargo, hay un aspecto importante que muchas veces pasamos por alto, y es de lo que quiero hablarles en este artículo.
Nos encanta cuando recibimos una excelente atención en grandes franquicias de alimentos como McDonald’s, cadenas hoteleras como Four Season, o cualquier otro lugar donde nos sentimos como en casa, pero no sabemos exactamente por qué. Quizás porque recuerdan nuestros nombres, nuestros gustos, la última compra que realizamos, entre otros detalles.
Nada de esto es al azar (cuando de empresas organizadas se trata), es el resultado de un arduo trabajo que se realiza detrás del telón, formación continua al personal, prácticas constantes, auditorías de procesos, evaluaciones, y un sin fin de procedimientos que logran finalmente mostrar de manera natural y efectiva una excelente atención.
La atención al cliente empieza por casa
Nuestro cliente interno es el equipo de trabajo que tenemos, y si ellos se sienten bien atendidos, automáticamente esto se verá reflejado en la atención que ellos prestan al cliente externo.
Construir una cultura de atención al cliente, no es una tarea tan compleja, pero esto debe venir desde las bases de la organización.
Los líderes son los primeros en dar el ejemplo. Si queremos que nuestro equipo preste una excelente atención al cliente, nosotros como líderes, gerentes, directores de empresas, debemos aplicar las mismas técnicas en nuestra «casa».
Les dejaré unos pequeños consejos que pueden ayudar para dar los primeros pasos y construir desde la «casa» una cultura con enfoque en la atención al cliente:
1. Seleccionar personas con actitud de servicio. Si bien la organización puede tener un proceso de formación, hay una base que debe venir con la persona. Dediquemos tiempo a contratar a los mejores, personas alineadas con los valores de la empresa es vital para crear y mantener una cultura de servicio y atención en nuestra empresa.
2. Controlar la rotación de personal en las empresas. Retener a los mejores. Debemos tener estrategias para que el personal sienta que puede hacer carrera en la empresa, ubicarlos dónde puedan aprovechar y desarrollar su potencial. Que sientan que hacen lo que les gusta. Sé creativo con tu cliente interno.
3. Los miembros de la organización deben conocer la Misión, Visión y valores que conforman la misma. Hacer pequeñas reuniones donde se integre al cliente interno a la estrategia de la empresa, que ellos se sientan parte de la «casa».
4. Formación continua a nuestro equipo de trabajo. No solamente al que trata directamente con el cliente, sino a todos los miembros de tu organización, cada departamento debe conocer la importancia de una buena atención y cómo ofrecerla.
5. Dar el ejemplo. Es importante que tanto los directivos como los gerentes sean los primeros en ofrecer una excelente atención, esto repercutirá en nuestro personal y nuestro cliente se sentirá como en casa.
¡No olvidemos que la atención empieza por casa!
