¿Cultura de Atención al Cliente?
Tal vez habías escuchado hablar de “Cultura de Atención al Cliente” pero no tienes mucha información al respecto.
Yo estoy convencida de que se puede aprender a ofrecer una excelente atención al cliente. Si no fuera así no existieran tantos talleres, charlas y formación en torno al tema.
Sin embargo, es un error creer que con una charla para el personal de tu empresa o para ti mismo, cambiará de una vez por todas, la atención al cliente de tu negocio.
No es así como funciona.
¿Cómo funciona entonces?
Hacer cambios en tu sistema de atención al cliente es un proceso gradual y debe convertirse en una cultura, si es lo que deseas.
Empresas que han sido reconocidas mundialmente por ofrecer una atención de calidad a sus clientes, incorporan este sistema dentro de su cultura.
Es válido decir en este punto que parece que lo llevaran en la sangre y así es.
Un caso de éxito que se me ocurre mencionarte es la cadena de hoteles Four Seasons. No he tenido la oportunidad de disfrutar personalmente de sus servicios, sin embargo he leído reseñas, referencias y el libro que escribió su creador Isadore Sharp.
En este libro podemos ver paso a paso cuánto le costó implementar este servicio y trasmitirlo a todo su equipo de trabajo.
Otro caso de éxito es la franquicia mundialmente conocida McDolnald´s que con todas las críticas y detractores que pueda tener, lo cierto es que lograron implementar un sistema de atención excelente a sus clientes y mejor aún, la estandarizaron y la han mantenido por más de 60 años.
Y así podemos encontrar muchísimos casos más.
Empresas y hasta emprendimientos que han logrado incorporar una cultura de atención excelente a sus clientes. Seguro mientras lees esto alguna marca viene a tu mente.
Sin embargo, también estarás pensando que es muy fácil cuando tienes todos los recursos para hacerlo.
Empieza ¡Ahora!
Te equivocas, todos estos casos empezaron desde las bases.
Los dueños, CEO´s, creradores y fundadores creyeron en esta cultura y la empezaron a trasmitir desde las bases.
Así que este es tu momento. No es mañana, ni dentro de dos años cuando logres el contrato soñado, no, es ahora.
Parezco publicidad de TV, lo sé, pero es que no puedo verlo más claro. Es hoy que debes empezar a construir una cultura de atención al cliente excelente en tu emprendimiento, porque empieza por ti.
Voy a regalarte 5 tips para que empieces a construir una cultura de atención al cliente en tu negocio:
Anota tus procesos
Si el ofrecer una excelente atención al cliente está en tu ADN, podrías suponer que para los demás debería ser igual.
Pero la verdad es que no es así. Hay personas que crecen en una cultura diferente, escuchan en casa que la atención no importa tanto como el producto o cualquier otra cosa contraria.
Por otro lado, podrías creer que tú siempre estarás en el negocio y supervisarás que la atención sea de calidad. Otra mentira.
La idea es que crezcas y que tu negocio trascienda. Si esto es lo que deseas entonces empieza a registrar la manera cómo tú atiendes a tus clientes.
Escribe todo, desde la sonrisa mientras escribes el correo, hasta la forma cómo los llamas, el lenguaje que utilizas, todo.
Eso posteriormente pasará a ser parte de tus manuales de identidad y de cultura de atención al cliente, pero empieza hoy a registrar todo.
Talleres de formación constantes
Claro que la formación es clave. Te lo dije al principio y en este punto lo reafirmo.
Pero deben ser constantes. No basta con un taller cada año, y puedes pensar en opciones más económicas como videos de Youtube, audiolibros, guías, artículos como este, entre otros.
Tienes muchas opciones para formarte tú y a tu equipo de trabajo. Lo importante es que lo hagas de manera frecuente, una vez al mes y semanalmente haz seguimientos.
Observa y aprende de los mejores
En este artículo te menciono algunos casos. Investiga, ponte modo observador y crítico de otros negocios.
Anota lo que te gusta de los mejores y piensa cómo puedes emular esa idea para tu negocio.
Adapta, prueba, descarta y te quedarás siempre con lo que te funcione mejor a ti.
Habla siempre del tema
La atención al cliente tiene que convertirse en tu tema favorito. No es solo el producto o servicio que ofreces.
Habla con tu equipo de trabajo, con tus proveedores, aliados, socios. Habla siempre de la excelente atención al cliente que ofreces o deseas ofrecer en tu negocio.
Cuenta también los otros casos de éxito que has observado o disfrutado.
Esto también permitirá que otros se interesen por el tema, investiguen por su cuenta y será una cadena que no podrás detener.
Da el ejemplo
Este es uno de los pasos más importantes. Debes ser el ejemplo a seguir para tu equipo de trabajo.
No te conviertas en esos que dicen cómo hacerlo, pero no lo hacen.
Tú eres el primero que debe ofrecer un excelente servicio, sonreír, utilizar las palabras adecuadas para una situación complicada.
Recuerda que estás siendo observado y puedes iniciar grandes cambios.
Haber llegado hasta el final de este artículo es un gran paso, pero no lo es todo. Es necesario que empieces a actuar.
Ahora cuéntame, ¿cuál es el siguiente paso que darás para volver la atención al cliente parte de tu cultura?
