¿Podemos ganar clientes?
Si ya has venido leyendo mis escritos anteriores, sabes que trabajo a nivel de retail y el proyecto que manejo actualmente es una librería café llamada Debes Leer. Este espacio fue creado con el objetivo de incentivar la lectura en jóvenes y adultos, además de contribuir y dar un aporte a la cultura del país.
Les doy esta antesala, pues el segundo paso en el proceso de ventas y atención al cliente es identificar el tipo de cliente e indagar las necesidades, y les voy a relatar una anécdota reciente para que veamos lo importante y clave de este paso.
Se me hace muy fácil, en la librería, entablar una amena conversación con los diferentes clientes que nos visitan, el espacio se presta para ello, y a los clientes les encanta conversar, estas conversaciones me dan la oportunidad de ir identificando el tipo de cliente, conocer sus gustos, preferencias, lo que más les ha gustado de la tienda e incluso las sugerencias que nos puedan aportar para mejorar. De igual manera en estas conversaciones se me hace mucho más fácil ir indagando las necesidades del cliente e ir concretando la venta, objetivo del que no me puedo olvidar, por muy amena que sea la conversación.
Breve relato
Había un cliente que entraba siempre a nuestra tienda faltando 15 o 20 minutos para cerrar, siempre llegaba rápido, como apurado. Luego de darle la bienvenida, este cliente se dirigía siempre a la misma zona de la tienda, intenté abordarlo de diferentes formas y el cliente siempre me decía “si, ya yo me conozco todos los libros” o “tranquila, ya yo sé lo que busco” y de esta forma yo tomaba distancia y lo dejaba tranquilo. Nos compraba algunos libros y se retiraba. Sólo sabía su nombre y los libros que había comprado hasta el momento. La siguiente visita, ya lo saludaba por su nombre y le sugería títulos similares a su última compra y sus respuestas eran siempre las mismas. Debo admitir que me desesperé un poco, el cliente me causaba intriga, porque no podía abordarlo tan fácil como a los otros.
Un buen día, está una amiga en la tienda, y yo le estoy diciendo que me consiga contacto con algunos escritores de la zona, que tenía la idea de hacer algunas actividades culturales y quería hacer alianza con ellos, mientras teníamos esa conversación, el cliente que les vengo relatando está saliendo de la tienda. Mi amiga me dice, pero allí acaba de salir un escritor de aquí de la zona. Yo automáticamente le empiezo a preguntar sobre él, por fin tenía más información del cliente y parecía ser información relevante.
Aplicando conocimientos
En la próxima visita del cliente, cuando lo veo entrar a la tienda, puse en marcha mi estrategia. Lo saludé, le di la bienvenida y le di su espacio completamente. Cuando ya tenía aproximadamente 5 minutos revisando entre los libros (los mismos de hace 4 días), lo abordé de una manera directa pero sutil, le pregunté: ¿Qué tipo de literatura escribe? De inmediato, el cliente volteó la mirada hacia mí y me preguntó: ¿Cómo sabes que soy escritor? Puedo decirles que este fue el inicio de una gran fidelidad de nuestro cliente. Ese mismo día establecimos una alianza y semanalmente se realizan conversatorios con él y diferentes escritores de la ciudad, que él mismo me ha ido presentando, recomienda ampliamente nuestra tienda, uno de sus libros se encuentra a la venta con nosotros y nos visita una vez por semana, se ha hecho amigo de nosotros.
Aquí les dejaré algunos tips, para realizar este paso con éxito:
- Observar al cliente con detenimiento desde que entra a nuestra tienda, oficina o lugar de encuentro. Tenemos que dedicar unos minutos a observar muy bien los detalles, la ropa que lleva puesta, la marca que utiliza, accesorios, así como el producto que se detuvo a ver en nuestra tienda.
- Abordar al cliente con preguntas o comentarios acertados y coherentes. Hacer preguntas que nos ayuden a ir conociendo al cliente o sus intereses en nuestro ámbito de negocio. Si lo busca para un regalo, para su hijo, para él. Qué edad cumplirá el niño a quién le hará el regalo, de ser el caso. Mucho cuidado con preguntas imprudentes (ya lo mencioné en el artículo anterior)
- Llevar un registro de nuestros clientes. Actualmente existen muchas aplicaciones que nos pueden ayudar. Desde algo tan sencillo como un documento de excel, hasta aplicaciones más avanzadas o programas administrativos. Lo importante es que las cosas que vamos indagando las podamos ir registrando y nos ayudan en una próxima conversación con ellos, hasta que se convierten en nuestros amigos.
- Hacer comentarios que realcen su ego. Esto también debemos hacerlo con cautela, para no caer en un ambiente incómodo para nuestro cliente.
Alpliquen estos pequeños tips en sus negocios y me cuentan qué tal les va, no olviden que el foco principal debe ser concretar la venta. Les seguiré compartiendo más anécdotas que les sirva de ejemplo en el maravilloso mundo de los negocios.
