En esta oportunidad voy a contarles una anécdota donde podrán observar cómo algunos detalles pueden hacer perder una negociación o una venta. Ya les había comentado que desarrollé hace poco mi emprendimiento corporativo, se trata de una librería café llamada Debes Leer, vendemos libros de segunda mano, café, té, además de ser un espacio que promueve la lectura y apoya los pequeños emprendimientos que vayan asociados al concepto.
Un breve relato
Hace unos días, mientras me encontraba en la tienda, apoyando en atención al cliente, entró un señor, venía con una maleta pequeña, con vestimenta presentable, como de unos 50 años aproximadamente. Le doy la bienvenida con una sonrisa, como acostumbro a recibir a todos nuestros clientes, y de inmediato el señor me dice: «he venido infinidad de veces y nunca he logrado mi cometido, espero esta vez sea mejor», seguidamente, me dice: «en su tienda hace demasiado calor, ¿tienen problemas con el aire acondicionado?, ese problema les debe quitar clientes» Mi primera impresión es sorprenderme, y pensar que en otras oportunidades ha recibido una mala atención, me preparo mentalmente para abordar la situación y esforzarme en borrar esa mala impresión que tenía de nuestra tienda.
¿De qué se trata?
Cuando empiezo a conversar con él, me explica que ha venido, en las enésimas veces que ya me había mencionado, a ofrecer productos para colocar en venta en nuestra tienda. Deben imaginarse exactamente cuál fue mi reacción, inevitable pensar: ¿El señor que llega manifestando una queja, y criticando mi segundo hogar, viene a ofrecerme sus productos para venderlos en nuestra tienda? Para serles sincera, todo lo que dijo de allí en adelante no lo escuché, no le presté ninguna atención, hasta que culminamos la conversación, sin ningún éxito para él.
Uno de los primeros pasos de un proceso de Ventas y Atención al Cliente es saludar o dar la bienvenida y generar confianza con el cliente. En el ejemplo que les acabo de relatar, nuestro amigo «vendedor» se saltó ese gran paso, el saludo fue la primera queja que hizo y no se dispuso en ningún momento a generar confianza.
Ese primer saludo es la primera impresión ante el cliente potencial, debe ser una bienvenida calurosa, una sonrisa amigable, así como recibimos a nuestros invitados en casa.
Para generar confianza, tenemos que buscar entablar una conversación amena y agradable con el cliente, quizás resaltando algo positivo en él o buscando que se identifique de alguna manera con nosotros, una vez más falla nuestro amigo del relato.
Detalles a considerar
De esta manera quiero dejarles algunas recomendaciones para que este primer paso de Ventas y Atención al Cliente sea recordado, además sea motivo de que nuestro cliente regrese y mejor aún, nos recomiende:
- Debemos mantenernos activos y dispuestos en nuestra tienda, piso de ventas, sala de recepción (según sea el caso) para recibir a nuestro invitado. Esto quiere decir que no debemos estar con una actitud perezosa, o distraídos en el teléfono, usando las redes sociales, chateando, nada de eso, por el contrario, debemos estar realizando alguna actividad que nos mantenga atentos para cuando llegue nuestro invitado podamos recibirlo como en casa.
- Cuidemos siempre la imagen, orden, limpieza, aroma, música, vestimenta del personal, en ese espacio donde recibimos a nuestros clientes. Así como en nuestra casa, limpiamos y arreglamos todo bonito para recibir a nuestros invitados, de esa misma manera debemos disponer nuestra área de ventas.
- Recibir al cliente con una grata sonrisa, que se muestre natural. Esta recomendación la he hecho en mis artículos anteriores, y lo seguiré repitiendo, precisamente porque la sonrisa es vital, trasmite amabilidad, felicidad, positivismo y se refleja automáticamente en el que la recibe.
- Evitar comentarios imprudentes o preguntas innecesarias que hagan sentir incómodo a nuestro invitado. Debemos cuidar mucho nuestras palabras o gestos, pues todo esto lo está percibiendo y observando nuestro invitado. Por ejemplo, reírnos por algún mensaje que recibimos mientras estamos atendiendo a nuestro invitado.
- Resaltemos algo positivo de nuestro cliente. Observemos muy bien sin ser imprudentes, algún detalle nos puede ayudar a entablar una agradable conversación con el cliente y seguir avanzando en el proceso de ventas.
Próximamente, por medio de más anécdotas, les daré el 2do paso para realizar un excelente proceso de Ventas y Atención al Cliente, y crear clientes o invitados fieles y fanáticos a nuestra marca, producto o servicio.
