Una anécdota
Y es que definitivamente no lo sabemos todo, la vida está llena de acierto y fracaso. Hace unos días tuve una experiencia poco agradable pero digna de contarla.
Luego de leer muchos libros sobre ventas, enseñar a muchos la teoría sobre el tema, aplicarla y ver los resultados, experimenté un fracaso en el proceso de ventas. El propósito de compartir esta anécdota, al igual que todos los artículos escritos hasta ahora, es que pueda servirles de experiencia y tomen nota de las cosas que deben o no hacerse en este maravilloso arte, además de las cosas que funcionan o no en el mismo.
Un cliente habitual, aliado y además buen amigo, llega hace un par de semanas a la tienda justo cuando estoy recibiendo unos libros. El proceso de recepción de libros y asignación de precios es un poco engorroso, debido a la dependencia del internet. Este cliente, como de costumbre, le hizo una revisada a los libros que estaban llegando y de una vez quedó cautivado con uno de ellos, me preguntó en qué precio lo vendería, le expliqué el proceso y le dije que en unos días lo tendría a la venta, que en ese momento no podía darle precio. A los días empezamos a hacer inventario, él pasó una segunda vez y le di un sin fin de excusas por no tener el libro a la venta. No pasaba nada, es mi cliente, aliado y amigo, él lo entendería.
Grave error…
Hace unos días este cliente estuvo en la tienda, y entre su estilo sarcástico y humor negro, me hizo saber que había mandado a comprar el libro a Caracas, que ya no lo quería, que daría una charla y contaría esta anécdota como cosas que no deben hacerse en un proceso de ventas. Pueden imaginarse la vergüenza que sentí con este fracaso.
Aprovechando el fracaso
Aquí, con la vergüenza, les detallaré cada uno de los errores que cometí en este fracaso y algunas ideas de cómo enmendarlo, algunas de las cuales ya puse en práctica:
- Nunca debes confundir un cliente con un amigo y creer que por eso «entenderá». Una vez que la persona está en nuestro terreno de ventas, se convierte en nuestro cliente y debemos tratarlo y atenderlo como tal. A un cliente no le daría un sin fin de excusas, simplemente le doy una solución y una excelente atención que lo deje satisfecho.
- Los procesos administrativos no deben interferir en el proceso de ventas, la prioridad siempre es vender, por lo tanto todos tus procesos deben estar enfocados en esta prioridad. Desde ese día en adelante hemos logrado asignar precios en un tiempo máximo de dos días luego de recibir los libros y sacarlos a la venta.
- Haz lo posible siempre por borrar alguna mala imagen que te hayas creado, por percances como éste que les acabo de relatar o cualquier otro. Un correo de disculpas, algún descuento, algo que sea simbólico pero que te ayude a atraer nuevamente a tu cliente.
- Llénate de creatividad para tu cliente, siempre existen mejores maneras de hacer las cosas y miles de ideas para mantener a tus clientes enamorados y enganchados con tu marca, solo necesitas investigar un poco y echar un vistazo en internet.
