Datanálisis realizó un estudio sobre Benchmarking de la Calidad del servicio en Venezuela, este análisis reveló que más del 50% de los venezolanos opina que la calidad de servicio en el país es “regular” y más del 17% la considera “mala o muy mala”.

Estas cifras nos dejan claro que estamos ante una situación crítica en el tema de atención al cliente. Y seguramente estarás pensando que no hace falta encuestas de Datanálisis para darnos cuenta de esta problemática, nada más con salir a la calle y entrar a algún negocio podemos evidenciarlo.

Cada año esta situación se va agravando y muchas veces como clientes nos encontramos excusando al encargado de no darnos una buena atención por la situación actual del país, “porque seguramente ese muchacho o muchacha no ha podido dormir bien”, “se le fue la luz en su casa”, “el sueldo que gana no le alcanza y por eso me trata de esa manera”.

Pero lo cierto es que las cosas no tienen porqué ser así, si bien es cierto que esta situación no ha sido nada fácil para ninguno de los venezolanos, también es cierto que una amable sonrisa puede cambiarle el día a cualquiera y puede hacer un proceso de venta más placentero.

Quiero dejarte por aquí algunos tips que voy a dividir entre las cosas que NO debes decir JAMÁS a tu cliente y aquellas buenas prácticas que debes alimentar para fidelizar al cliente con tu marca.

¡NO LO DIGAS!

1. “Usted es la primera persona que se queja de nuestro servicio, jamás nos había pasado nada igual”. Con esta frase le estás diciendo a tu cliente que es un caprichoso y que tu empresa o emprendimiento jamás se equivoca. Una queja siempre es una oportunidad de mejora, incluso una gran oportunidad de fidelizar a un cliente y ganar otros con su referencia.

2. “¿Me podría repetir su nombre y cuál es el problema?”. Le estás diciendo a tu cliente que los primeros 10 minutos de la conversación no le estabas prestando ni la más mínima atención. Una forma sencilla de recordar el nombre de tu cliente es repitiéndolo inmediatamente después de él haberlo dicho y puedes parafrasear la inquietud o problemática que esté presentando para asegurarte que entendiste exactamente lo que él te planteó.

3. Decir cosas personales a tus clientes. No hay manera de que lo que voy a decirte a continuación suene bonito, pero es la realidad: a tu cliente NO le interesa tu vida personal. Frases como, “Disculpa, llegué tarde por el tráfico, es que tuve que pasar buscando a mi hijo por el colegio, me estoy divorciando y ya sabes cómo es eso y bla, bla, bla…” ¡NO!

4. “Son políticas de la empresa”. Es bueno, indispensable y hasta profesional que tu empresa o emprendimiento tenga políticas, sin embargo, cuando le dices esto al cliente le haces saber que no puedes hacer más nada por él. En vez de recordar estas políticas busca una solución, siempre la hay, el cliente te lo va a agradecer y no lo olvidará. Por allí dicen que lo único que no tiene solución en la vida es la muerte, así que menos políticas y más soluciones.

5. “Ya estamos cerrando” o “Atendemos hasta las 5:00pm”. Nada más desagradable para un cliente que lo reboten de un lugar. A no ser que tu producto o servicio sea el único en el mercado, de inmediato pierdes al cliente y con él, según las estadísticas, se te van 10 clientes más. Nada pierdes con dedicar unos minutos más para ofrecer un excelente servicio a tu cliente y que él quede completamente satisfecho.

¡HAZLO!

1. Escucha con atención a tu cliente. Apréndete su nombre, escucha cuáles son sus verdaderas necesidades y ofrece el producto o servicio que más se adapte a él. Te recomiendo que hagas una base de datos de tus clientes y vayas llenándola con datos como su fecha de cumpleaños, aniversarios, cumpleaños de los hijos. Todos esos detalles puedes usarlos en tu proceso de ventas a un bajo costo y con implicaciones directas en tus números.

2. Toma en cuenta el tiempo de respuesta. Bien sea en un negocio con presencia física o digital el tiempo de respuesta debe ser rápido. Actualmente los clientes no quieren perder tiempo en ir a un enlace que se redirecciona a otro para encontrar un número de teléfono y preguntarte un precio. Hazle la vida fácil a tu cliente.

3. Explica los procesos paso a paso. No importa cuántas veces tengas que repetirlos, lo importante es que tu cliente quede satisfecho. Hazlo siempre de manera amable, no demuestres cansancio al repetirlos. Recuerda que mientras más claro quede el proceso menos quejas tendrás al final.

4. Considera tu imagen personal como parte del servicio. Dicen que la primera impresión es la que vale, y esto es muy cierto en cuanto a atención al cliente. Nuestra imagen es la cara de la empresa o emprendimiento. Así que cuida siempre tu imagen y los clientes hablarán de esa maravillosa primera impresión.

5. ¡Ofrece un plus! El proceso de ventas no tiene porqué terminar al momento de recibir el pago y entregar el producto o servicio. Considera dentro de tu proceso algo adicional, no tiene que ser algo físico, puede ser acercar el producto hasta el lugar dónde se encuentre el cliente, enviar un detalle en sus cumpleaños, una tarjeta digital de agradecimiento por la negociación. Hay muchas ideas que puedes considerar para dejar a tu cliente impactado de manera positiva por recibir un plus que no se esperaba.

Espero que estos tips sean útiles para tu negocio y recuerda que el cliente no siempre tiene la razón, pero es la razón de ser de nuestro negocio.