¡Sorpréndelo de manera positiva!

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“Sus clientes se sienten felices cuando usted satisface sus expectativas. Sus clientes se hacen leales cuando usted satisface y excede sus expectativas. Sus clientes lo recomiendan abundantemente cuando usted les produce expectativas memorables” Bill Cates. Consiga más referidos ¡Ahora mismo!

Vamos a desglosar un poco esta cita con la que inicio el artículo y veamos la magia de la excelente atención al cliente.

Satisface sus expectativas – Clientes felices

Esto es lo mínimo que pedimos cuando de atención al cliente hablamos, que satisfagan las expectativas de su cliente. Cuando un cliente se acerca a nosotros bien sea de manera física o virtual, ya viene con unas expectativas en mente y lo primero que debemos hacer es averiguar cuáles son esas expectativas para que al finalizar el proceso de venta podamos confirmar si tenemos un cliente feliz.

Muchas empresas ya han entendido este punto y lo están aplicando en su proceso de ventas, lo que me parece maravilloso pues es un paso adelante para mejorar la atención al cliente y hacerlo cada día más natural y parte de nuestra cultura empresarial.

Satisface y excede sus expectativas – Clientes Leales

Ahora, si seguimos avanzando en la cita de Bill Cates, nos habla de satisfacer y exceder las expectativas del cliente. En este punto ya tenemos que ponernos un poco más creativos, además de conocer cuáles son esas expectativas, debemos generar ideas que nos permitan excederlas y ofrecer a nuestros clientes una atención que no se esperan. Aquí hablamos de superar las expectativas del cliente y en un artículo anterior les dejé varias recomendaciones para poder lograrlo, es totalmente posible, viable y necesario.

Produce expectativas memorables – Clientes felices, leales y más clientes

A este punto quiero llegar, al punto ideal de la atención al cliente y según la cita de Bill Cates, el punto que nos permite obtener más clientes, referidos.

Seguramente ya han leído que la mejor publicidad que puede recibir un negocio o producto es el “de boca a boca” y a esto se refiere nuestro amigo Bill cuando nos habla de los referidos. Un cliente que se sintió feliz y se ha vuelto leal a tu marca o producto, inmediatamente va a recomendarte pues quiere compartir su felicidad con otros.

Casos de éxito

LEGO

Luka Apps es un niño inglés que tenía su colección especial de LEGO de Ninjago Ultrasonic Raider y le pasó lo típico: perdió una de las mini figuras (Jay ZX) cuando las llevó al supermercado, a pesar de que su papá le dijo que no lo hiciera. Para agregar más drama a la historia, este set se lo había comprado Luka con todos sus ahorros de los regalos de Navidad.

Su papá le dijo que escribiera un mail a LEGO pidiendo que le enviasen la figurita perdida, a ver si lograba algo y Luka lo hizo, prometiendo nunca más llevarlo al supermercado si se lo mandaban, sin imaginar la respuesta que recibiría.

No solamente le contestaron prometiendo reemplazarle a Jay ZX y regalándole otras 9 figuras para la colección a cambio de que les cuidara y siguiera siempre los consejos de su padre, sino que lo hicieron de una manera muy original. Le respondieron con una carta muy personalizada a Luka que casi me hizo llorar.

Darling Rendon

Ahora quiero contarles una experiencia que tuve hace poco como cliente que me dejó feliz, leal y gratamente sorprendida.

El año pasado, por recomendación de otras amigas, fui a depilarme las cejas con una emprendedora de una comunidad a la que pertenezco. El servicio fue muy bueno, una atención cálida, un lugar bien ameno y agradable (que por cierto estaba inaugurando en esos meses). En esa primera visita ya había quedado gratamente sorprendida pues era primera vez que me asesoraban con respecto a la forma de mi rostro y el diseño de mis cejas. De verdad que salí de allí satisfecha y con ganas de volver.

Visité el lugar unas dos veces más y a finales del año me llega un mensaje por whatsapp de Darling Rendon (la marca de la que les estoy hablando), diciéndome que por haberla elegido en el 2019 tengo un obsequio y me envía tres opciones de servicios para elegir mi regalo.

Mi primera reacción fue responderle “¿Es en serio?”. No lo podía creer pues no tenía mucho tiempo de usar sus servicios, además solo había ido por depilación de cejas. Me responde que sí y a finales de mes pasado fui a hacer uso de mi obsequio: Una limpieza facial.

Debo resaltar que la experiencia fue maravillosa (y este post no es publicidad), usó sus mejores productos, se dedicó a atenderme como si le estuviera pagando por el servicio y además recibí una asesoría para el cuidado de mi cutis.

Quedé GRATAMENTE SORPRENDIDA y no solo voy a regresar por más, sino que donde quiera que vaya voy a recomendar ampliamente todos los servicios que presta Darling.

Para sorprender a tu cliente y producir expectativas memorables no debes invertir grandes sumas de dinero, solo tienes que activar un poco tu creatividad, así que TU TAMBIÉN PUEDES.

¿Tienes alguna anécdota donde te hayas sentido sorprendido como cliente? ¡Cuéntame!