¿Qué hacer ante la queja de un cliente?

Por lo general, cuando tenemos un negocio, sea cual sea el modelo, no nos gusta recibir ninguna queja de nuestros clientes, en la mayoría de los casos porque no sabemos cómo abordar estas situaciones.

En primer lugar, debemos saber que una queja es una oportunidad que tenemos de saber las fallas que existen en nuestro producto o servicio, debemos estar agradecidos de que lleguen las quejas, pues nos permite mejorar en esos aspectos.

Una larga relación…

Lo que necesitamos es estar preparados para abordar éstas de la mejor manera posible, y aunque no lo crean, según la forma como enfrente la situación, nuestro cliente afectado se puede convertir en uno de nuestros mejores clientes y hasta referirnos con otros.

Bill Cates, en su libro Consiga más referidos ahora mismo, nos dice: «Una relación en donde se ha manejado bien un problema es una relación más fuerte que una donde nunca ha habido problemas». Esto confirma lo que venimos conversando, aprendamos a manejar las quejas, a enfrentarlas a tiempo y tendremos relaciones fuertes con nuestros clientes.

¿Qué hacer cuando uno de nuestros clientes se queja?

1. Diga «lo lamento». Estas deben ser las primeras palabras que usted pronuncia, no cuestan nada y eso NO significa admitir una falta. Simplemente, lamenta que su cliente o invitado (como lo aprendimos en uno de mis artículos anteriores) esté experimentando un inconveniente. Estas son las palabras más poderosas que les podemos decir a un cliente que se queja y les aseguro que pueden evitar, incluso, que el cliente pierda los estribos.

2. No tome el asunto de manera personal y no se ponga a la defensiva. Si lo hace, se sentirá inclinado a expresar excusas, a desafiar la percepción del cliente o a señalar a otros. Con esta actitud defensiva no logramos nada, quizás ganamos la pelea, pero inmediatamente perdemos a un cliente.

3. No discuta. Nadie ha ganado alguna vez una discusión con un cliente. Aún hasta si «gana» y demuestra que está en lo cierto, volvemos a perder. No se preocupe mucho por quién tiene la razón y quién no. Encuentre una solución al problema.

4. Demuestre su disposición para involucrarse en el problema y esfuércese por encontrar una solución. Ofrezca su ayuda en un tono de voz que corresponda al nivel de preocupación del cliente. Si éste está ofuscado, déjelo expresarse lo máximo posible. No se ofusque usted y no se retire. Simplemente esté ahí para dar apoyo.

5. Establezca los hechos. Si su cliente está molesto, escuche con atención. Esto le permite a él desahogarse, y a usted le permitirá establecer los hechos de la mejor manera posible. Probablemente, usted necesitará verificar esta información con su equipo de trabajo, esto ayudará a esclarecer la situación y poder abordarla rápidamente.

6. Resuelva el problema rápidamente. Los estudios indican que mientras más rápido resuelva usted los problemas, menos daño se ocasionará y más dispuestos estarán los clientes a permanecer con usted.

7. Agradezca a sus clientes por expresar sus preocupaciones. Esto les permite saber que usted recibe con aprecio sus quejas. Así, la próxima vez que algo salga mal ellos se lo harán saber.

8. Haga seguimiento e investigue. Averigüe la forma de resolver el problema tan pronto como se pueda. Visite al cliente, y si es apropiado, reúnase directamente con él. Aún si usted delega a alguien en su empresa para que se encargue del problema (preferiblemente que sea usted), hágale seguimiento.

Asegúrese de que el cliente recibe una solución aceptable, luego continúe haciendo seguimiento, déjele saber a la persona que usted ha estado pensando en la situación y que desea que todo esté realmente bien, y asegúrese de que así sea.

Cada queja y cada problema son un «premio gordo». Un diccionario define premio gordo como «ganar cuando las apuestas están altas». No se pierda la oportunidad de hacer la diferencia frente a la competencia.

Si usted desea que su negocio crezca a través del boca a boca y de los referidos, los premios gordos son el inicio más difícil pero a la vez el más poderoso.